小規模企業にとって差別化とは
あるウェブリニューアル案件の、先日の打ち合わせでのこと。
制作にあたって、どこを「強み」として打ち出すか相談していたわけです。どう考えても、お客さんの実際の反応を見ても、店長さんの魅力が大きな要素となっています。で、店長さんの個性を打ち出していくのはどうか、という話になりました。
小規模企業にとって、「人」を前面に押し出すことは黄金パターンの一つです。その人と同じ人は世の中に存在しませんんから、自動的に差別化ができます。しかし、その時の結論は「ひとりだけを押し出すと、自分がいない時にお客さんががっかりする」というものでした。
一人だけでやっているお店なら良いのですが。スタッフが複数いる場合は、共通のサービスや接客ポリシー、想いなどにフォーカスする場合も出てくると思います。店長ひとりに絞った場合に比べて、インパクトが弱くなる可能性もあるのでそこは考慮が必要。しっかり伝えていけば、大丈夫、個性につながります。店長さんとスタッフさんで、接客ポリシーが共有されていないとしたら、それはウェブ以前の問題ですし。
新規開業ではなく、すでに既存のお客さんがいる場合は、率直に聞いてみるのも一つの方法。
「なんでうちを選んでくれたんですか？」
「なんでよそじゃなくうちだったんですか？」
無理やり差別化しようとして、ニーズのないところをピックアップしたり、わかりにくいコピーを捻り出したり。それより、シンプルに考えた方が、いい結果につながるのではないかと。